“患”位思考 提升服務(wù) | 省幼兒中心這一系列“操作”，很暖很貼心！

“真的很感謝兒童醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員，感謝他們對(duì)孩子的治療和精心護(hù)理，讓我們?cè)诋愢l(xiāng)也感受到了家的溫暖?！苯?，來(lái)自四川的林女士帶著孩子從海南省兒童醫(yī)院辦理出院。趁著春節(jié)假期，林女士一家來(lái)到海南旅游，沒(méi)想到期間孩子得了支原體肺炎，住進(jìn)了海南省兒童醫(yī)院。孩子住院期間，林女士一家感受到了醫(yī)護(hù)人員對(duì)孩子的關(guān)懷，讓原本焦心不已的他們感受到了溫暖。

心懷感激的患者送來(lái)錦旗、患者撥打12345點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員、科室的溫馨宣教活動(dòng)深受家長(zhǎng)歡迎……

去年以來(lái)，海南省婦女兒童醫(yī)學(xué)中心（以下簡(jiǎn)稱“省婦兒中心”）深入開展“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)”活動(dòng)，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，聚焦人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題，不斷優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者創(chuàng)造更加舒適、便捷、人性化的就醫(yī)環(huán)境，獲患者點(diǎn)贊。

診前：縮短患者等候時(shí)長(zhǎng)

為了給患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)，省婦兒中心對(duì)預(yù)約診療制度進(jìn)行全面優(yōu)化，提供多種途徑的預(yù)約方式，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，通過(guò)合理安排醫(yī)生資源，縮短患者平均等待時(shí)間，積極探索診間、跨科、復(fù)診、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，致力于打造一個(gè)高效、有序的預(yù)約體系。

在信息技術(shù)的支持下，以人工智能為依托，省婦兒中心積極探索預(yù)就診模式，讓患者能夠提前與醫(yī)生進(jìn)行初步溝通。通過(guò)在線填寫病情信息、上傳病歷等，患者可以提前完成部分就診流程，增加分診的準(zhǔn)確性，醫(yī)生也能提前了解患者情況，為正式就診做好充分準(zhǔn)備。

為了確?；颊吣軌蚣皶r(shí)接受手術(shù)治療，省婦兒中心從優(yōu)化手術(shù)室使用率、加強(qiáng)手術(shù)排期管理等方面入手，將診斷明確、病情穩(wěn)定的患者，納入日間手術(shù)管理，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下安排患者在入院前完成術(shù)前相關(guān)檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

診間：優(yōu)化流程讓患者就診更便捷

為了縮短患者在門診的滯留時(shí)間，省婦兒中心對(duì)門診流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)。

• 一是壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時(shí)間；

• 二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門診診療的流程，減少無(wú)序流動(dòng)；

• 三是提供多種付費(fèi)渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。

目前，省婦兒中心已設(shè)立的“一站式”服務(wù)中心，可為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借、繳費(fèi)退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算等一站式服務(wù)；已建立門診多學(xué)科診療 (MDT) 管理模式，為疑難、復(fù)雜、罕見的門診患者提供“一站式”門診診療。

為了滿足患者多樣化的就診需求，中心開設(shè)多個(gè)新型門診，包括各?？?、專病門診，鎮(zhèn)靜/麻醉門診，藥學(xué)門診，母乳喂養(yǎng)門診，助產(chǎn)門診等。中心還開設(shè)孕產(chǎn)保健一體化門診，為孕媽媽提供產(chǎn)檢、營(yíng)養(yǎng)咨詢、心理篩查等一站式服務(wù)；開設(shè)生殖醫(yī)學(xué)中心一體化門診，患者可在統(tǒng)一區(qū)域完成報(bào)告查詢、抽血、注射、超聲檢查等。為進(jìn)一步滿足群眾就醫(yī)需求，中心還開設(shè)了午間、夜間門診、節(jié)假日門診。

住院及診后：不斷創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量

省婦兒中心不斷完善住院醫(yī)療服務(wù)制度，目前已建立日間醫(yī)療服務(wù)制度，根據(jù)中心實(shí)際，實(shí)行分散式管理，可提供日間手術(shù)、日間光療、日間化療等日間醫(yī)療服務(wù)；實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享。

省婦兒中心還探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式，已開展分娩鎮(zhèn)痛、無(wú)痛胃腸鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、小兒神經(jīng)阻滯、門診檢查鎮(zhèn)痛、無(wú)痛人流及取卵等項(xiàng)目。中心還上線營(yíng)養(yǎng)篩查及評(píng)估系統(tǒng)，為住院患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估及營(yíng)養(yǎng)干預(yù)，加強(qiáng)膳食管理相關(guān)工作，為特殊疾病患兒提供特制營(yíng)養(yǎng)餐食。同時(shí)，中心還注重為住院患者提供心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。為改善入出院服務(wù)，省婦兒中心在兩院區(qū)分別設(shè)置“一站式”服務(wù)窗口，并實(shí)現(xiàn)線上（手機(jī)端）繳費(fèi)無(wú)需排隊(duì)結(jié)算。2023年在兒童呼吸道感染性疾病劇增的背景下，對(duì)兒內(nèi)科床位實(shí)行統(tǒng)一管理，集中調(diào)配，為兒童呼吸道感染患者提供充足的住院診療資源。

借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，省婦兒中心不斷加強(qiáng)診后管理與隨訪。目前已有25個(gè)科室、90名醫(yī)師、35名藥師可提供線上服務(wù)，滿足復(fù)診患者就診需求，積極探索家庭醫(yī)生簽約、互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理等服務(wù)模式。中心還建立起患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，計(jì)劃上線基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)、便捷、專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療。

全方位改善：貫穿醫(yī)療服務(wù)全程方方面面

護(hù)理服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中起著關(guān)鍵作用，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高患者滿意度，促進(jìn)患者康復(fù)。為此，省婦兒中心實(shí)行強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度，加大對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供個(gè)性化、人性化的護(hù)理服務(wù)。

傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)模式也發(fā)生了改變。中心藥學(xué)服務(wù)積極參與到臨床診療服務(wù)中，參與為患者制定個(gè)體化的藥物治療方案，監(jiān)測(cè)藥物使用的安全性和有效性，確?；颊哂盟幇踩?。開設(shè) “兒童咳喘藥學(xué)服務(wù)門診”，為患者提供中藥代煎配送服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)線上處方流轉(zhuǎn)及藥品配送服務(wù)，繼續(xù)探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

信息化建設(shè)和后勤保障的加強(qiáng)，也為患者的就醫(yī)提供了有力支撐。中心上線“掌上醫(yī)院”，簡(jiǎn)化預(yù)約診療頁(yè)面，完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式。目前中心已建立后勤保障一站式服務(wù)中心，多渠道反饋問(wèn)題，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)，為患者及家屬提供免費(fèi)代客泊車服務(wù)。

省婦兒中心還不斷加強(qiáng)人文建設(shè)，為患者及家屬提供更多的人文關(guān)懷。中心社工部積極探索志愿服務(wù)新模式，包括安寧療護(hù)志愿服務(wù)、高校志愿服務(wù)、增建高校志愿服務(wù)基地、環(huán)島義診公益等；豐富社工服務(wù)內(nèi)容，開展新年穿新衣、云上繪畫活動(dòng)、喜迎新春游園會(huì)、“溫暖相伴 醫(yī)路同行”患兒家長(zhǎng)互助活動(dòng)等系列活動(dòng)；積極整合慈善救助和社會(huì)資源，通過(guò)鏈接、整合社會(huì)資源，借力政府惠民救助政策，對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的患者進(jìn)行救助。

省婦兒中心黨委負(fù)責(zé)人、主任（院長(zhǎng)）樊利春表示，省婦兒中心將堅(jiān)持以人民為中心，以公益性為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，秉承“愛母親 愛孩子”的宗旨，不斷創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，健全完善醫(yī)療服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心的醫(yī)療服務(wù)，更好地滿足群眾多元化、多層次的就醫(yī)服務(wù)需求。