【我為群眾辦實(shí)事】門診患者取藥等候時(shí)間顯著縮短 | 省婦兒中心藥劑科積極改造和優(yōu)化流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

8月18日上午，帶著孩子到海南省兒童醫(yī)院看病的陳先生，在醫(yī)生開完處方后，通過(guò)手機(jī)繳納了藥費(fèi)， 從二樓門診走到一樓藥房窗口取藥。在等待了不到4分鐘后，陳先生順利取到了藥?！拔覐脑\室出來(lái)手機(jī)繳費(fèi)，再到藥房取到藥，也就不到10分鐘的時(shí)間，真的很便利。”陳先生對(duì)此次的就醫(yī)體驗(yàn)很是滿意。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診患者在就診高峰期容易形成“三長(zhǎng)一短”的診療模式，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短。除“就診”這一核心環(huán)節(jié)外，其余三個(gè)環(huán)節(jié)都需要等候。取藥環(huán)節(jié)是患者在門診服務(wù)流程中的最后一站，長(zhǎng)時(shí)間的等候很容易使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，從而引起不良的就醫(yī)體驗(yàn)。為深入開展我為群眾辦實(shí)事活動(dòng)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，海南省婦女兒童醫(yī)學(xué)中心藥劑科積極優(yōu)改造流程，通過(guò)縮短門診西藥房患者取藥等候時(shí)間，提高患者滿意度。

為了提高發(fā)藥效率，藥劑科從設(shè)施、信息系統(tǒng)、窗口設(shè)置等方面進(jìn)行了改造，如增加系統(tǒng)窗口，增加自動(dòng)配藥打單電腦，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配處方量；優(yōu)化發(fā)藥確認(rèn)模式，方便藥師操作；增加發(fā)藥窗口，合理利用配藥藥師協(xié)助發(fā)藥藥師發(fā)放藥品；優(yōu)化配發(fā)窗口、呼叫屏幕，制定患者取藥流程并在顯眼位置展示，制作“交處方”的窗口標(biāo)識(shí)與相應(yīng)地標(biāo)，規(guī)范患者交處方和等候流程等。

藥劑科還進(jìn)一步合理規(guī)劃人力資源調(diào)配，在取藥高峰時(shí)段，根據(jù)專家出診情況優(yōu)化排班；制訂《取藥高峰擁堵應(yīng)急預(yù)案》，合理調(diào)動(dòng)和利用人員，減少高峰時(shí)間段一線藥房人員工作壓力，縮短患者等候時(shí)間；加強(qiáng)藥房管理，不斷完善和改進(jìn)工作制度及方式以提高服務(wù)效率等。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改造和優(yōu)化，患者的平均取藥等候時(shí)間有了大幅度的下降。根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)計(jì)分析，在每天取藥的高峰期10:00-12:30，從患者到達(dá)藥房窗口把處方給藥師開始到拿藥離開窗口，平均取藥等候時(shí)間由原來(lái)的25.14分鐘降至8.28分鐘，門診患者取藥等候時(shí)間顯著縮短。