本網(wǎng)訊（客服供稿）1月3日，2018年全國改善醫(yī)療服務(wù)工作會(huì)議在北京召開，全面總結(jié)2015—2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，研究部署2018—2020年有關(guān)工作。會(huì)上，國家衛(wèi)計(jì)委對290家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、228個(gè)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范科室、234名優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范個(gè)人給予通報(bào)表揚(yáng)。我院客服中心孫少文主任被評為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范個(gè)人，受到表彰。
以往，群眾看病，都要一大早地趕到醫(yī)院排隊(duì)掛號，然后要經(jīng)歷一系列漫長的排隊(duì)等待過程才能得到診治，不但給患者造成了極大的不便，也造成了醫(yī)院的診療工作效率低下。因此，改進(jìn)就醫(yī)流程，方便患者就診，縮短看病時(shí)間，就成了醫(yī)院亟待解決的問題。面臨壓力，醫(yī)院把如何引導(dǎo)患者合理有序就醫(yī)，讓患者更加便捷就醫(yī)，有效縮短患者就診等候時(shí)間，提高診療效率，作為“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的首要任務(wù)來抓。
按照醫(yī)院的部署，孫少文主任頂著壓力，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)承擔(dān)起預(yù)約診療的應(yīng)用與推廣工作。客服中心想方設(shè)法為患者提供了微信預(yù)約、支付寶預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、自助機(jī)等六種預(yù)約掛號方式。經(jīng)過三個(gè)月的試運(yùn)行，從2016年6月1日起，省婦幼保健院取消了現(xiàn)場掛號，打造了全省第一家 “非急診全面預(yù)約診療”新模式醫(yī)院。
孫少文主任帶領(lǐng)客服人員每天做得最多的工作就是向患者和家長介紹和推薦手機(jī)預(yù)約掛號，通過現(xiàn)場溝通，答疑解惑，幫助患者掌握和應(yīng)用智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號和繳費(fèi)。客服人員不厭其煩地?zé)崆槟托拿鎸γ?、手把手地教?huì)每一個(gè)患者和家長，讓他們學(xué)會(huì)了應(yīng)用智能手機(jī)進(jìn)行綁卡、預(yù)約掛號、繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)報(bào)告等具體細(xì)致的操作，使患者不需要到醫(yī)院在窗口排隊(duì)掛號，在家里就可以選擇性地進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約掛號，并且利用手機(jī)微信或支付寶輕松實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端繳費(fèi)、查詢檢查報(bào)告和個(gè)人診療記錄等情況，減少了許多不必要的排隊(duì)等候和來回奔波，整個(gè)就診過程可以節(jié)省1—3小時(shí)，大大縮短了患者的就診時(shí)間。
經(jīng)過一年多的辛勤努力，病人預(yù)約掛號率從2015年的不足10%，提升到2017的80%，大大超過了三級醫(yī)院預(yù)約就診率50%的目標(biāo)要求。
以前，每天上午，在收費(fèi)窗口都有排長隊(duì)等待掛號和繳費(fèi)的病人，在候診區(qū)也堆積著大量等候醫(yī)生看病的患者。而如今，病人都按照預(yù)約時(shí)間分時(shí)段到醫(yī)院就診，并且大部分人都能應(yīng)用智能手機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)和查看檢查結(jié)果，收費(fèi)窗口排長隊(duì)和候診區(qū)擁擠的人群現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在，有效地緩解了群眾看病難、看病煩的問題。